TUTELA DEL CONSUMATORE, ASSISTENZA E DIRITTI NELLA FORNITURA DI ENERGIA ELETTRICA

L'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) ha definito una serie di normative alle quali si devono attenere tutti i fornitori di energia elettrica che operano nel mercato libero ma anche quelle che fanno riferimento al servizio di maggior tutela. Tra queste, vi è quella relativa all' assistenza al consumatore. Ogni società di fornitura deve poter garantire un call center, ossia un servizio di assistenza telefonica, facilmente rintracciabile sia sulle bollette che sul sito stesso della società di fornitura. Indipendentemente dal numero di linee attive per il call center, l'AEEGSI ha stabilito che almeno una delle linee attivate debba essere un numero verde, ossia un numero che può essere contattato in maniera gratuita se chiamato da rete fissa. Oltre ai diversi recapiti telefonici o ad altre modalità per contattare il servizio informazioni, il fornitore deve riportare in maniera chiara gli orari e i giorni in cui il servizio è attivo.

Per garantire la massima tutela ai consumatori, inoltre, l'AEEGSI ha disposto che ogni sei mesi i servizi offerti dai call center vengano analizzati tramite indagini sulla soddisfazione dei clienti. In tal modo sarà possibile valutare il rispetto delle normative definite dall'AEEGSI stessa e stilare delle graduatorie, disponibili presso il sito dell'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico, tramite le quali si potranno comprendere la qualità dei servizi offerti dai diversi fornitori. Per le società che violano gli standard di assistenza definiti dall'AEEGSI sono previste sanzioni amministrative che variano a seconda del tipo di violazione. Va sottolineato che, al di là degli indici di valutazione sul servizio di assistenza, l'AEEGSI ha disposto anche altre valutazioni sui servizi proposti dalle società di fornitura, permettendo così ai clienti di valutare al meglio le diverse aziende effettuando un semplice paragone sulla qualità dei servizi offerti.

Assistenza clienti e gestione reclami

I servizi di assistenza al cliente sono anche obbligati a fornire informazioni corrette sul come inviare eventuali reclami relativi a disservizi o incompatibilità tra il contratto e il servizio offerto. Gli operatori del servizio clienti dovranno pertanto indicare al consumatore come inviare il reclamo, ossia tramite lettera scritta oppure tramite gli appositi moduli che le società di fornitura di energia elettrica presentano sul proprio sito.

Quando si effettua reclamo tramite modulo sul sito internet è necessario riempire tutti i campi richiesti dal modulo stesso. Quelle stesse informazioni sono richieste in caso di reclamo scritto (da inviare tramite raccomandata). Di che informazioni si tratta? Oltre ai dati personali del cliente, devono essere riportati il codice cliente (indicato in bolletta) e il codice POD, ossia il codice che permette l'identificazione del contatore e, quindi, della fornitura. Nella lettera, o nel modulo online, si dovrà indicare in maniera dettagliata quale sia il problema per il quale si fa reclamo: il fornitore è tenuto a rispondere entro 40 giorni dalla ricezione riportando una spiegazione chiara, ossia scritta in termini di uso comune e di facile comprensione. Eventuali ritardi nella risposta da parte del fornitore vengono multati dall'AEEGSI che ha previsto, nello specifico, un indennizzo al consumatore pari a 20 euro se la risposta non viene inviata entro i 40 giorni previsti. Inoltre, ogni 40 giorni di ritardo, il fornitore è tenuto al pagamento di ulteriori indennizzi, sempre di 20 euro, fino a un massimo di 120 giorni di ritardo, ossia di 60 euro di indennizzo. Gli indennizzi verranno accreditati al cliente tramite fatturazione, ossia sulla prima bolletta utile.

Nel caso in cui il reclamo sia relativo a un disservizio comune a molti utenti, ossia in caso di reclami multipli per uno stesso problema, l'azienda di fornitura dell'energia elettrica può scegliere di non inviare risposte singole a ogni cliente, ma una comunicazione ufficiale tramite canali differenti, quali l'ufficio stampa del Comune presso il quale si è verificato il disservizio oppure giornali locali o nazionali per problematiche di più ampia portata. In ogni caso, tale comunicazione deve essere effettuata entro trenta giorni. Spesso, i reclami collettivi vengono effettuati tramite associazioni di consumatori che fungono da tramite con la società di fornitura dell'energia elettrica per garantire una maggiore tutela ai singoli individui. Quando si verificano reclami multipli tramite associazioni di consumatori il fornitore è tenuto a rispondere all'associazione stessa e non a tutti i firmatari della richiesta/reclamo. Modalità e tempistiche di ricezione e risposte sono le stesse previste per i reclami singoli. Infine, va sottolineato che, eventuali insoddisfazioni in seguito alle risposte ottenute dai fornitori, possono essere inoltrate allo Sportello per il consumatore, che farà da tramite tra le parti per cercare di risolvere la controversia.