GEA, L’ASSISTENTE VIRTUALE CHE COMPLETA IL SERVIZIO CLIENTI

Il Digital Specialist Pierantonio Vianello: “Grazie a questo strumento riusciamo ad avvicinare i potenziali clienti più digitalizzati, che vogliono informarsi sulla nostra offerta senza rivolgersi al call center. E in futuro vorremmo sperimentarlo anche su Whatsapp”

Un’assistente virtuale che sia in grado di accompagnare i clienti e i potenziali clienti di Sorgenia e di rispondere alle loro domande in maniera esaustiva, utilizzando caso per caso il tono più appropriato, fino a arrivare a proporsi come un vero e proprio consulente. E che sia anche in grado di elaborare i dati raccolti per migliorare l’offerta e il servizio di assistenza, semplificando, velocizzando e rendendo più efficace il lavoro degli operatori umani. Stiamo parlando di Gea, il chatbot di Sorgenia: uno strumento in continua evoluzione messo a punto e gestito da un team dedicato e multidisciplinare, che si raccorda con tutti i settori dell’azienda per proporre soluzioni e servizi sempre nuovi e all’avanguardia. A raccontare in questa intervista come è nata e come si sta sviluppando Gea è Pierantonio Vianello, digital specialist di Sorgenia, che nell’ultimo periodo è impegnato con il resto della squadra a capire come l’intelligenza artificiale generativa, quella per intenderci di ChatGpt, potrà aprire nuove prospettive per il servizio.

 

Pierantonio, ci racconti la genesi di Gea?

Gea nasce tra le fine del 2020 e l’inizio 2021, con l’obiettivo di ottimizzare la digital experience degli utenti grazie a un chatbot che potesse dare assistenza a una fascia di utenti più abituata a navigare in autonomia. Si tratta quindi di uno strumento disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, che può rispondere a dubbi o dare chiarimenti in tempo reale. Il progetto ha continuato a crescere e a espandersi, con l’aggiunta ad esempio della parte post-sale, e oggi Gea è contemporaneamente un assistente virtuale e un assistente alla vendita. Un nuovo canale che permette di dialogare con l’utente in maniera dinamica e di raccogliere i feedback e gli insight che scaturiscono da questa interazione, fino ad arrivare all’analisi del sentiment dell’utente. Il percorso che stiamo seguendo è quello di fare di Gea sempre più un consulente oltre che un assistente virtuale, grazie all’impegno di una squadra competente e appassionata, che mi fa piacere ringraziare per il lavoro che sta svolgendo e ha svolto finora. Luca, Clelia, Davide e Giorgia sono persone con competenze differenti ma accomunate dalla loro grande passione verso questo progetto.

 

Prima o poi questi sistemi automatizzati sostituiranno quelli gestiti dalle persone?

Direi proprio di no. Si tratta essenzialmente di un arricchimento dell’attività di cura del cliente o del prospect. Oggi chi si approccia a Sorgenia apprezza in modo particolare l’attenzione con cui i call center si occupano degli utenti: per potenziare e rendere più completa questa offerta abbiamo pensato di affiancare agli operatori umani anche un chatbot, non in un’ottica di sostituzione, ma per semplificare il lavoro e renderlo ancora più efficace. Gea prevede ad esempio funzioni in cui il chatbot “passi la palla” agli operatori umani, che nel momento del loro intervento avranno già ben chiaro di cosa ha bisogno il cliente e potranno assisterlo con il massimo dell’efficienza. Le situazioni delicate, quelle in cui entra in gioco la sensibilità di una persona, non possono essere delegate e sistemi automatizzati, per quanto di ultima generazione.

 

Quali sono i vantaggi di un chatbot come Gea?

Uno dei vantaggi principali per l’utente, come dicevamo, è di avere un tool sempre disponibile. Lato azienda, inoltre, l’utilizzo di un chatbot consente di conoscere meglio il cliente. L’approccio di un assistente virtuale come Gea è quello di presentare in maniera dinamica soluzioni diverse, provando a interpretare i reali bisogni e offrendo l’accesso a un’ampia gamma di informazioni. Credo sia il caso di sottolineare anche l’importanza che uno strumento come Gea ha per i nostri agenti, che interfacciandosi con la piattaforma hanno la possibilità di intervenire e personalizzare le risposte e di sfruttare le knowledge base della piattaforma. In prospettiva, inoltre, il chatbot - sfruttando anche l’evoluzione portata da ChatGpt in questo settore con l’intelligenza artificiale generativa - sarà presto in grado anche di dare opinioni e consulenze più complesse, su questo stiamo lavorando molto.

 

Come sta cambiando la considerazione che gli utenti hanno dei chatbot?

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un’evoluzione importante: le soluzioni sono diventate sempre più sofisticate, e oggi riusciamo nella maggior parte dei casi a evitare due reazioni opposte ed entrambe “distorsive”: da una parte quella degli utenti che diffidano del chatbot e che vogliono parlare soltanto con operatori umani. E dall’altra quella di chi non sa che sta chiedendo informazioni a una piattaforma di intelligenza artificiale, e crede che dall’altra parte ci sia un umano. Proprio su quest’ultimo rischio una fase particolarmente delicata del training è quella di fare in modo che si crei sempre la giusta distanza tra il chatbot e l’utente, per rendere chiaro che si sta parlando con un’intelligenza sintetica. Gea, ad esempio, ha la sua personalità e il suo modo di comunicare, ma ha anche un perimetro che la pone alla giusta distanza dal cliente.

 

Quanto è impegnativa la fase di implementazione e di training di una piattaforma come Gea?

Oggi la tecnologia che permette di mettere in piedi un chatbot e aggiornarlo è veloce, ma il lavoro più grande e impegnativo è quello di strutturare il dato. Il training è un modo per insegnare i concetti al chatbot e istruirlo: per fare un buon lavoro si deve preparare il materiale in modo tale che sia facilmente assimilabile dal chatbot. Dopo questa prima fase l’apprendimento consiste principalmente nell’ottimizzazione della knowledge base, cioè il bagaglio di conoscenze del chatbot, che viene arricchita con espressioni che permettono di apprendere nuovi concetti ma anche concetti “vecchi” in modi nuovi. A questo si affianca infine il “continuous improvement” e l’aggiunta dei nuovi prodotti e servizi man mano che vengono lanciati.

 

Dal lancio di Gea ci siamo lasciati alle spalle una pandemia e la crisi energetica causata delle tensioni internazionali. Come hanno influito su Gea?

Si è trattato di eventi imprevedibili, e ci siamo trovati ad affrontarli nell’unico modo possibile, quello di fare prove in tempo reale e di imparare dai nostri errori, utilizzando il “metodo try and error”. Nel periodo della pandemia il chatbot è stato utile, ma si è registrato un grande attaccamento degli utenti al fattore umano: le persone in lockdown preferivano interagire con altri umani. Le nostre sperimentazioni hanno così riguardato soprattutto l’affiancamento al lavoro degli agenti. Quanto poi al caos prezzi causato dal conflitto in Ucraina, il chatbot è stato utilissimo per spiegare il passaggio dal prezzo fisso al prezzo indicizzato, rispondendo alle aspettative degli utenti e rassicurandoli sui vantaggi che arrivavano dal cambio di paradigma. Non c’è dubbio, in ogni caso, che sia stato un periodo in cui l’intelligenza artificiale è stata particolarmente stressata dalla grande mole di richieste di informazioni che sono arrivate dagli utenti.

 

Che programmi avete per il futuro di Gea?

I progetti in cantiere sono tanti. L’AI è un mercato in continua espansione, con potenzialità sia nel breve sia nel lungo termine. Indubbiamente nel breve indicherei la parte di sperimentazione del servizio su Whatsapp, mentre nel medio l’evoluzione che porterà il chatbot a diventare un consulente a tutto tondo, adattandosi al sentiment dell’utente grazie a una sempre maggiore personalizzazione del suo stile comunicativo.